الأربعاء، 13 أبريل 2011

ايصال الوثائق
اعداد/
شاذلي محمد موسي عبدالله
 
تمهيد :
ان خدمة ايصال الوثائق او الامداد بالوثائق هي الخدمة التي تقدم المكتبات او مراكز المعلومات وثيقة ما من شانها ان تكون غير متوفره ضمن مقتنياتها عند طلبها . وتتكون هذه الخدمة من : تحيد الوثائق المطلوبة ، وتحديد مصادر الامداد بها وطلبها والاجراءات التي تتخذ بشانها مثل اجراءات حقوق التاليف وغيرها ، وايصالها، وحساب تكلفتها.
وقد تطورت هذه الخدمة تطورا كبيرا عما كانت عليه منذ بداية نشاتها ، فقد كانت تقدم فقط ضمن المشاركة في الموارد بين المكتبات ، ولكن مع استخدام التقنية الحديثة ودخول متعهدي المعلومات مجال خدمة ايصال الوثائق او الامداد بالوثائق ، اذدادت الوسائل المختلفة للخدمة واصبح المجال واسع امام المكتبات والمستفيدين للوصول الي المعلومات المطلوبة وطلبها بوسائل متعددة ، ومن مصادر مختلفة تلبي حاجاتهم الفعلية.
مفهوم خدمة ايصال الوثائق او الامداد بالوثائق:
تعرف الخدمة لغويا بانها: المهنة وخدمه خدمة اي قام بحاجته والرجل في مهنة اهله اي في خدمتهم . امامصطلح الامداد فيعرف لغويا بانه : ارسال المدد اي ان يرسل الرجل للرجل مددا والمرادف باللغة الا الانجليزية supply وعلي هذا فخدمة الامداد بالوثائق document supply يقصد بها توفير الوثائق المنشورة وغير المنشورة، ايا كان شكل الوعاء الذي يحملها ، عند الطلب سواء للمكتبات او للافراد ، واحيانا تكون هذه الخدة بمقابل مادي. واصل كلمة ايصال من اوصل الشئ وهي في اللغة معناها انهي اليه الشئ وابلغه اياه والمرادف باللغة الانجليزيةdelivery وايصال الوثائق document delivery وهو نقل الوثيقة او النسخة ماديا او الكترونيا ، من المزود سواء اكان مكتبة او غيرها .
ويمكن ان نعرف خدمة ايصال الوثائق بانها: الخدمة التي تسعي الي توفير الوثائق المعروفة للمستفيدين وهناك عدة تسميات لهذه الخدمة : خدمة توصيل الوثائق ، الامداد بالوثائق ، تسليم الوثائق ، خدمة تبادل الوثائق عن بعد.

تنقسم الاحتياجات والمطالب الأساسية للمستفيدين من مرافق المعلومات إلى فئة عريضتين:

اولا : الحاجة إلى العثور على وثيقة معنية تعرف اسم مؤلفها أو عنوانها , والحصول على نسخة من هذه الوثيقة .
ثانيا: الحاجة إلى العثور على الوثائق التي تناولت موضوعاً بعينه أو يمكن أن تجيب عن سؤال معين.
ومن الممكن تسمية الفئة الأولى "بالحاجة إلى الوثيقة معروفة " والفئة الثانية " بالحاجة الموضوعية" وقدرة المكتبات و مركز المعلومات على تقديم الوثائق المعروفة هي " قدرته على الإمداد بالوثائق " أما قدرة المكتبات ومراكز المعلومات على استرجاع الوثائق المتخصصة في موضوع معين أو قدرتها على الإجابة عن سؤال معين فهي " قدرتها على استرجاع المعلومات"وهاتان الوظيفتان الإمداد بالوثائق و استرجاع المعلومات هما أهم الأنشطة التي تقوم بها مرافق المعلومات.

اجراءات خدمة الامداد بالوثائق:
تتكون خدمة الامداد بالوثائق من عدة خطوات رئيسية ، يمكن اتباعها مع كافة انواع الوثائق وهي كمايلي:
اولا التعرف علي الوثائق:
يعد التعرف علي الوثائق اول عناصر خدمة ايصال وامداد الوثائق.
ثانيا:طلب المستفيد:
وهنا يتم طلب الوثائق من المكتبة ويمكن ان يتم ذلك بالتحدث مع امين المكتبة عبر طرق الاتصال المختلفة.
ثالثا : التعرف علي مصادر ايصال وامداد الوثائق:
لابد من معرفة كل وثيقة علي حده ليتم طلبها من المكتبات ، ويمكن التعرف علي مكان وجود الوثائق من فهارس المكتبات او الفهارس الموحدة او غير 1لك من الادوات.

رابعا : طلب الوثائق:
يقوم امين المكتبة بطلب الوثائق المتوفرة في المكتبات الاخري عن طريق الهاتف او غيره.
خامسا : معالجة الطلبات:
تتم معالجة الطلبات بمقارنة البيانات الببليوجرافية للوثائق المطلوبة بفهارس المكتبة ثم تسترجع الوثائق وترسل الي المستفيد ، فاذا كانت النسخة الكترونية فاما ان ترسل مباشرة او تطبع ثم يتم ارسالها.
سادسا: ضبط الجودة: يتعين علي مقدم خدمة ايصال وامداد الوثائق ان يهتم بجودة الخدمة التي يقدمها فضبط الجودة يعد من الامور المهمة ، سواء اكانت الخدمة بمقابل او بدون مقابل.
سابعا: ايصال الوثائق:
ويتم ايصال الوثائق الي المسفيد اما بالبريد العادي اوالالكتروني او الهاتف وغيره.
ثامنا : ارسال قيمة الخدمة:
تعد هذه الخطوة اخر الخطوات في خدمة ايصال الوثائق، وذلك اذا كانت الخدمة
بمقابل وبعض مصادر الامداد تطالب بالدفع المقدم اي مع استلام الطلبات.
 
خدمات قسم ايصال الوثائق:
تعرف خدمة ايصال الوثائق في انظمة استرجاع المعلومات ، بانها التزويد بالوثائق المنشورة وغير المنشورة ، المطبوعة، او المصورة تصويرا مصغرا نظير تكاليفها.
يختار المستفيد ‫ من خدمات المعلومات عناوین بعض الوثائق المدرجة في القوائم الببليوجرافية التي يحصل عليها من قسم البحث وعادة مايتم استرجاع المعلومات اما بالنص الكامل او باجزاء من النص المطلوب حسب رغبة المستفيد ويتم تسليم نتائج البحث بعدة اشكال منها الشكل المطبوع او الشكل الالكتروني عن طريق الخط المباشر او الفاكس اوغيرها من سبل ايصال الوثائق.
وفي هذا الصدد يقوم القسم باستلام طلبات المستفيدين وتسليمهم نسخ الوثائق المطلوبة ولتلبية رغبات المستفيدين يستعين القسم بالقواعد المتاحة وفي حالة عدم توافرها ، يتم البحث من خلال خدمة الانترنت في المواقع المختلفة وبعد ذلك يتم ارشاد الباحثين للاتصال باماكن وجود الوثائق ، في حالة عدم تمكن القسم من الحصول عليها .
وتتلخص الخطوات التي التي تتم بها هذه الخدمة فيما يلي :
  1. يقوم القسم بتسليم الطلبات الواردة من قسم الاتصال المباشر او من المستفيدين مباشرة (نموذج طلب الوثائق) .
  2. تتم مراجعة الطلبات عن طريق الموظف المسئول : للتاكد من صحة البيانات ، ومطابقة عنوان الوثيقة مع رقم استرجاعها.
  3. يتم تحديد مصدر الحصول علي الوثيقة ، ثم يسجل الطلب ، وتحول الي الموظف المختص بالحصول علي الوثيقة من المصادر الداخلية والخارجية.
  4. تسلم الوثائق الواردة من المصادر الداخلية الي المستفيد في اليوم نفسة الا اذا كان هناك ضغط في العمل فيتم تسلينها في وقت لاحق، ويتم تحديد موعد للمستفيد لاستلام الوثيقة او الوثائق، كما يتم تحديد كيفية الاستلام سواء بالحضور الشخصي ، او البريد العادي ، اوالبريد الالكتروني ، او الفاكس .
  5. تسلم الوثائق المطلوبة من المصادر الخارجية خلال اسبوعين كحد اقصي من تاريخ تقديم الطلب .
  6. بعد وصول الوثائق ، يقوم القسم بفرزها وتسجيلها ووضعها في ملف المستفيد ، تمهيدا لتسليمها.
  7. يقوم القسم بانشاء ملف للمستفيد .
  8. في حالة عدم وصول الوثائق ، يقوم القسم بالتاكد من سبب عدم استلام المستفيد للوثائق وذلك بالاتصال بالمستفيد عن طريق الهاتف اوغيره.
  9. يمكن للجهات الحكومية (الجامعات) ارسال مندوب مزود بخطاب رسمي من قبلهم لاستلام الوثائق.
  10. يمكن للمستفيدات الاناث ارسال من ينوب عنهن لاستلام الوثائق ويتم التفويض عن طريق الاتصال بالادارة.
وهناك عدة معايير تضعها ادارة خدمات المعلومات لتقديم خدمات النصوص الكاملة وهي بمثابة لائحة داخلية لقسم ايصال الوثائق ، وهي تتلخص فيما يلي :
1. تقديم هذه الخدمة مجانا لجميع المستفيدين بشرائحهم المختلفة …الخ.
2. يستجاب لطلبات المستفيدين مهما بلغ عدد الوثائق المطلوب الحصول عليها كنص كامل .
3. يتم الاستجابة لطلب المستفيدين في اليوم نفسة وقبل انتهاء ساعات الدوام ، ولاتزيد مدة ارسال الوثائق مهما كانت وسيلة الارسال عن عشرة ايام.
4. يقتصر استخدام تقنية الفاكس كوسيلة لارسال الوثائق علي الطلبات المعتمدة من مدير الادارة ، وهي تقدم في الحلات الخاصة الاستثنائية نظرا لتكلفتها العالية.
المشاك التي تعوق خدمة ايصال الوثائق:
هناك بعض المشاكل التي تعوق تقيم هذه الخدمة بصورتها الجيدة التي قام الباحث برصدها سواء عن طريق استطلاع اراء المستفيدين من الخدمة او القائمين عليها ، وتتلخص هذه المشاكل في الاتي:
بالنسبة للمستفيدين:
  1. عدم تمكن بعضهم من فهم ، ومن ثم تعبئة الاستمارات الخاصة بالحصول علي الخدمة، والذي ينتج عنه اما عدم ملء الاستمارة بالطريقة الصحيحة ، او الانتظار لفترة ليست بالقصيرة للحصول علي معاونةالموظف المختص لمساعدته في ملئ الاستمارة ، الذي يكون غالبا مستغرقا في عمله ، ولايوجد لديه الوقت الكافي لمعاونته .
  2. ينتج عن ذلك اما تاخر الحصول علي الخدمة ، او عدم تقديمها نهائيا لرفض لرفض الطلب بعد تقديمة لعم استيفاء الاستمارة لكامل بياناتها.
  3. قلة عدد الموظفين المنوط بهم تقديم الخدمة ، بالمقارنة مع عدد المستفيدين. وخاصة في اوقات معينة من السنة( خلال فترة اقتراب موعد الاختبارات وتقديم البحوث الدراسية والاكاديمية)
  4. في حالة عدم وجود النص الكامل للوثيقة، او عدم استطاعة الحصول عليها من مصادر خارجية ، يواجه المستفيد صعوبات في الحصول علي النص الكامل للوثيقة المطلوبة سواء بسبب التكلفة الملية ، او بعدم معرفته باجراءات الاتصال بالجهات التي تمتلك الوثيقة.
  5. فئة المستفيدات من الخدمة يواجهن صعوبة الاتصال المباشر بالادارة للحصول علي الخدمة ، وغالبا ما يفوضن من ينوب عنهن للحصول عليها ، مما يؤدي الي عدم حصولهن علي مايردن بدقة ، ويستدعي ذلك اعادة الطلب مرة اخري للحصول علي متطلباتهن البحثية.
بالنسبة للقائمين علي الخدمة:
1. بعض المستفيدين يطلبون الخدمة ، ويودون الحصول عليها عن طريق البريد الالكتروني مما يسبب بعض العقبات ، اذا كان حجم المعلومات المطلوبة كبيرا مما يعوق استعجال (ملفات المعلومات) في البريد الالكتروني للمستفيد الذي تكون سعته في الغالب صغيرة فلا تستقبل الرسالة الالكترونية كاملة، وخاصة اذا كانت تحتوي بجانب النصوص علي مصورات.
2. عدم ملء الاستمارات بطريقة صحيحة ، وكتابة معلومات خاطئة تتعلق بعنوان المستفيد وكيفية الاتصال به (ارقام الهواتف، العناوين البريدية...الخ).
3. عدم استلام نتائج الخدمة بعد تجهيزها بالغم من محاولات الادارة المستمرة للاتصال بالمستفيدين للحضور لاستلام نتائج البحوث التي يطلبونها ؛ مما يشكل عبئا كبيرا علي الادارة ، من حيث الاحتفاظ بهذه الطلبات ، لكثرتها وكيفية التصرف فيها .
  1. عدم وجود نظام الي للطلبات ، بدلامن نظام التسجيل اليدوي المستخدم حاليا، وهو الامر الذي يعيق عملية مراجعة الطلبات وتصنيفها. حيث تستغرق عملية متابعة الطلبات وكتابة تقارير عنها وقتا طويلا ويؤخر اصدار التقارير الدورية والاحصائية حول الخدمات المقدمة.
الاسباب التي ادت الي عدم شيوع و الاستفاد من خدمة توصيل الوثائق:
1. عدم المعرفة بمراكز تقديم الخدمة
2. قلة عدد المراكز العاملة في هذا المجال
3. البطىء الشديد في تسليم الوثائق
4. ارتفاع سعر الخدمة.
بالاضافة الي:
1. ضعف حركة البحث العلمي في العالم العربي
2.قلة الجهد التسويقي المعتاد بذله للتعريف بمراكز تقديم الخدمات
3.قلة الجرعات التدريبية للموظفين، والبيروقراطية الحكومية في أداء العمال.
المصادر والمراجع :
1. سوزان أحمد محمود شمس.خدمة الإمداد بالوثائق للباحثات في المملكة العربية السعودية دراسة للواقع وخطة للمستقبل/ سوزان احمد محمود شمس؛ سالم محمد السالم .ـ الرياض :جامعة الامام محمد بن سعود ،20061427هـ/ 2006م .ـ ص .ــ رسالة دكتوراة.
2. متاح علي الانترنت بتاريخ 10/10/2010مhttp://www.kacst.edu.sa